Відновлення двофакторного входу (втрачено телефон)

Сторінка запиту на скидання двофакторного входу, коли немає доступу до коду: email облікового запису, лист, підписаний КЕП організації бізнес-акаунта (.p7s), розгляд оператором до 72 годин у робочі дні, результат — листом.

Для чого ця сторінка

Сюди потрапляють, коли пароль є, а коду немає: загублено чи зламано телефон із Google Authenticator, втрачено доступ до Telegram, новий телефон без перенесеного застосунку. Резервних кодів у системі немає — двофакторний вхід у такому разі скидає служба підтримки, а підставою є лист, підписаний кваліфікованим електронним підписом (КЕП) однієї з організацій вашого бізнес-акаунта. Сторінка відкривається без входу в систему.

Як сюди потрапити:

на сторінці входу після пароля, на екрані «Двофакторна автентифікація», — посилання «Відновити вхід» поруч із написом «Немає доступу до коду?». Email, яким ви входили, підставиться у форму сам;
на екрані «Акаунт … вимагає двофакторний вхід» (зʼявляється після входу, якщо бізнес-акаунт вимагає двофакторний вхід, а цей вхід ще не підтверджено кодом) — посилання «Відновити вхід через підтримку»;
пряма адреса — /account-recovery/2fa.

В «Обліковий запис» → «Облікові дані», у блоці «Двофакторний вхід», є посилання «Як відновити вхід» — воно веде на цю статтю довідки, а не на форму запиту.

Спершу перевірте простіші варіанти:

якщо застосунок налаштовано ще на іншому пристрої (планшет, старий телефон) — код з нього підійде;
якщо пароль теж забули — спершу «Забули пароль?» на сторінці входу, а вже потім цей запит.

Код приймається лише з того способу, який зараз обрано у вашому обліковому записі. Якщо обрано Telegram — код надходить у Telegram одразу після введення пароля, і код із застосунку на екрані входу не підійде; і навпаки. Перемкнути спосіб без входу в систему не можна.

Що на сторінці

Заголовок «Відновлення двофакторного входу», коротке пояснення і три кроки: написати лист, підписати його КЕП, додати файл. Нижче — форма:

«Email облікового запису» — адреса, якою ви входите. Обовʼязкове.
«Лист із КЕП-підписом (.p7s, до 5 МБ)» — вибір файлу підпису. Обовʼязкове.
«Коментар (необовʼязково)» — кілька слів для оператора, наприклад «загубив телефон із застосунком». До 2000 символів.
Кнопка «надіслати запит» — неактивна, поки не заповнено email і не обрано файл. Під час відправки на ній написано «надсилання…».

Під формою — нагадування про строк розгляду і два посилання: «Докладніше в довідці» (ця стаття) і «Повернутися до входу».

Після відправки сторінка змінюється на «Запит надіслано»: якщо обліковий запис існує і в ньому увімкнено двофакторний вхід, запит зареєстровано, а подробиці надіслано на вказану адресу. Відповідь однакова для будь-якої адреси — сторінка не повідомляє, чи існує такий обліковий запис.

Що підготувати

Лист у довільній формі, наприклад: «Прошу скинути двофакторний вхід до облікового запису name@company.com. Доступ до застосунку втрачено (загублено телефон)». Формат будь-який: .docx, .pdf, .txt.
КЕП організації з вашого бізнес-акаунта. Підійде ключ керівника або печатка організації, для ФОП — ключ ФОП. Перевіряється код у сертифікаті: ЄДРПОУ або РНОКПП підписанта має збігатися з кодом однієї з організацій бізнес-акаунтів, де ви працюєте. Ключ працівника, виданий на організацію, теж підходить — у його сертифікаті є код організації. Особистий ключ людини, не повʼязаної з організацією, не підійде.
Підписати лист одним зі звичних способів: застосунок «Дія.Підпис», id.gov.ua → «Підписати файл» (у браузері, з файловим ключем, токеном або Дія.Підписом) або програма «ІІТ Користувач ЦСК». Результат — файл із розширенням .p7s (підпис разом із листом).

Як працювати

Відкрийте сторінку відновлення (посилання на екрані коду).
Перевірте «Email облікового запису» — той, яким входите.
У полі «Лист із КЕП-підписом (.p7s, до 5 МБ)» оберіть підписаний файл .p7s.
За бажанням допишіть коментар.
Натисніть «надіслати запит».
Дочекайтеся листа на email облікового запису (і повідомлення в Telegram, якщо його підключено): запит зареєстровано, номер звернення, що далі.

Що відбувається після запиту

Запит одразу потрапляє оператору служби підтримки як звернення з високим пріоритетом, разом із вашим листом і результатом перевірки підпису. Розгляд може тривати до 72 годин у робочі дні. Автоматично двофакторний вхід не скидається — рішення ухвалює людина.
Оператор перевіряє, що підпис дійсний і належить організації вашого бізнес-акаунта, і скидає двофакторний вхід. Ви отримаєте лист «Двофакторний вхід скинуто», а у зверненні — відповідь оператора; звернення закривається як вирішене.
Після скидання усі попередні сесії на всіх пристроях завершуються. Увійдіть з паролем, як зазвичай, — код система не питатиме.
Одразу налаштуйте двофакторний вхід знову: «Обліковий запис» → «Облікові дані» → блок «Двофакторний вхід» (Google Authenticator або Telegram). Якщо бізнес-акаунт вимагає двофакторний вхід, система сама запропонує налаштувати його після входу.
Звернення лишається в історії ваших звернень до служби підтримки, як і будь-яке інше.

Типові ситуації

Кнопка «надіслати запит» неактивна — не заповнено email або не обрано файл.
Повідомлення «Файл не є підписом КЕП (.p7s)…» — ви додали сам лист (.docx, .pdf) або файл іншого формату. Підпишіть лист і додайте саме отриманий файл .p7s.
Повідомлення «Файл підпису — до 5 МБ» — файл завеликий. Зробіть лист коротшим (наприклад, текстовий файл замість скану) і підпишіть знову.
Прийшов лист «Двофакторний вхід не увімкнено» — у вашому обліковому записі двофакторного входу немає, скидати нічого. Просто увійдіть з паролем; забули пароль — «Забули пароль?».
Прийшов лист, що в обліковому записі немає активного бізнес-акаунта — підтвердити запит листом організації неможливо. Зверніться до власника бізнес-акаунта, який давав вам доступ.
Лист узагалі не прийшов — перевірте адресу і папку «Спам». З однієї адреси email приймається до трьох запитів за добу, з однієї мережі — до пʼяти за годину; понад це сторінка відповідає так само, але запит не реєструється. Спробуйте пізніше.
Запит відхилили — підпис недійсний, файл не є підписом або код підписанта не належить жодній організації вашого бізнес-акаунта (наприклад, підписано особистим ключем стороннього). Оператор відповість у зверненні; надішліть запит заново з правильним підписом.

Якщо це не ви

Отримали лист «Запит на скидання двофакторного входу», хоч нічого не надсилали? Нічого робити не потрібно: без дійсного КЕП-підпису вашої організації оператор двофакторний вхід не скидає. Про спробу можна написати у службу підтримки — оператор побачить запит і відхилить його. Якщо ж прийшов лист «Двофакторний вхід скинуто», а ви не просили, — негайно змініть пароль і напишіть у службу підтримки.