Служба підтримки
Сторінка «Підтримка» з усіма вашими зверненнями і перепискою, вікно «Служба підтримки» за кнопкою «?» на будь-якій сторінці, знімок екрана, кнопка «як це працює» з довідкою про поточну сторінку, статуси і закриття звернень.
Для чого ця сторінка
Тут усі ваші звернення до служби підтримки — відкриті і вже вирішені, з повною перепискою. Поставити питання можна і не виходячи з роботи: кругла кнопка «?» праворуч унизу будь-якої сторінки відкриває вікно «Служба підтримки». На сторінку звернень ведуть кнопка «⧉» («Відкрити у вікні») у цьому вікні і посилання «зверніться у підтримку» в довідці, коли пошук нічого не знайшов.
Першим на звернення відповідає агент підтримки — з довідки сервісу. Питання, яке потребує людини чи виправлення, він передає спеціалісту, і далі відповідає людина. В переписці обидва підписані «Служба підтримки».
Пишіть своїми словами — українською чи російською. Агент знає всі розділи сервісу, сам шукає відповідь по всій довідці, читає потрібні статті і відповідає кроками: де в меню, яку кнопку натиснути. Він знає, з якої сторінки ви питаєте. Відповідь зазвичай приходить менш ніж за хвилину. Якщо такої можливості в сервісі немає, агент скаже це прямо і передасть ваше побажання розробникам.
Що на сторінці
Заголовок «Підтримка» і кнопка «почати діалог». Нижче дві колонки.
Ліворуч — список звернень. Кожна картка: заголовок, червоне число нових відповідей (якщо є непрочитані), позначка статусу, рядок з категорією і номером звернення (SUP-…), дата й час останнього повідомлення. Клік відкриває переписку праворуч. При відкритті сторінки одразу показується перше звернення списку. Список оновлюється сам раз на хвилину. Якщо звернень немає — «Звернень поки немає. Натисніть «почати діалог», якщо потрібна допомога.».
Праворуч — переписка. Угорі номер, заголовок і статус звернення. Під ним, якщо є, рамка «Можливо, ви знайдете відповідь у цих довідкових матеріалах» — статті довідки, підібрані за вашим питанням одразу після його створення; клік відкриває статтю. Далі повідомлення: ваші — з вашим імʼям («Ви», якщо імʼя не задано), відповіді — «Служба підтримки», з датою і часом. Під повідомленням зі знімком — кнопка «знімок екрана»: відкриває вікно «Знімок екрана» з картинкою. Переписка оновлюється сама раз на 15 секунд.
Внизу — поле «Ваше повідомлення…» і кнопки:
- «питання вирішено» — закриває звернення (статус «закрито»); немає у вже закритого;
- «надіслати» — додає повідомлення у звернення (неактивна, поки поле порожнє).
Вікно «Почати діалог» (кнопка «почати діалог»): поля «Заголовок» і «Повідомлення» (обидва щонайменше 3 символи), кнопки «скасувати» і «надіслати». Знімок екрана з цієї сторінки не додається — він потрібен саме з тієї сторінки, де проблема, тому для знімка пишіть з вікна «?».
Вікно «Служба підтримки» (кнопка «?»)
- Угорі кнопки «+» (нове звернення, навіть якщо є відкрите), «⧉» (перейти на сторінку звернень) і «✕» (закрити вікно).
- Вікно відкривається на зверненні з непрочитаною відповіддю (навіть якщо його вже закрили), інакше — на останньому незакритому, щоб продовжити розмову. Вирішені й закриті звернення у вікні не показуються: якщо відкритих немає, у вікні «Поставте запитання» — просто напишіть. Попередні діалоги — на сторінці «Підтримка».
- Поле «Напишіть повідомлення»: Enter — надіслати, Shift+Enter — новий рядок. Заголовком нового звернення стає початок повідомлення.
- Галочка «надіслати знімок екрана» додає до повідомлення знімок поточної сторінки (саме вікно на знімок не потрапляє). Знімок бачить і агент: він розглядає, яка сторінка відкрита, які колонки, кнопки й повідомлення на екрані, і відповідає про те, що видно саме у вас. Галочка діє на одне повідомлення і після відправки знімається.
- Під час діалогу вікно саме підтягує нові відповіді.
- Вікно можна закрити і працювати далі. Коли підтримка відповість, на кнопці «?» зʼявиться червона позначка з числом нових відповідей (більше девʼяти — «9+»). Натисніть кнопку — вікно відкриється на зверненні з новою відповіддю. Прочитали — позначка зникає. На сторінці «Підтримка» такі звернення теж позначені числом у списку, а кнопки «?» там немає.
Кнопка «як це працює»
Угорі вікна є кнопка «як це працює» — вона показує статті довідки саме про ту сторінку, на якій ви зараз.
- Статей може бути кілька: стаття про сторінку, про її список або картку, про пункт меню. Видно три перші; посилання «ще N» розгортає решту, «згорнути» — ховає.
- У документі, картці, формі «новий» і на сторінці друку, про які окремої статті немає, показується стаття їхнього списку.
- Документ, що відкривається з пункту меню з іншою адресою (кадровий наказ, лікарняний, картка активу), показує й статтю цього пункту меню.
- Перейшли на іншу сторінку — показані посилання зникають: вони були про попередню. Натисніть кнопку ще раз.
- Якщо вікно каже «Про цю сторінку статті ще немає…» — поставте питання тут же або натисніть «відкрийте довідку».
- Клік по статті закриває вікно і відкриває статтю в довідці; повернутись до роботи — «назад» у браузері, незбережені правки документа зберігаються чернеткою.
- Якщо до сторінки є відео-інструкція, першим рядком стоїть посилання «відео-інструкція до сторінки» — ролик з озвучкою відкривається на YouTube у новій вкладці. Відео є ще не для всіх сторінок.
- Посилання «відео: …» — ролики, що проходять цією сторінкою: справа від початку до кінця через кілька сторінок або відео-відповідь на часте питання.
Статуси звернень
| Статус | Що означає |
|---|---|
| «нове», «в роботі» | питання прийнято, готується відповідь |
| «очікує вас» | відповідь є — потрібна ваша реакція |
| «передано розробнику» | питання потребує людини або виправлення; відповідає спеціаліст |
| «вирішено» | спеціаліст позначив питання вирішеним |
| «закрито» | звернення завершене (закрили ви або закрилось саме) |
Як працювати
- На сторінці, де виникло питання, натисніть «?», за потреби — «як це працює»: можливо, відповідь уже є в довідці.
- Напишіть питання; якщо на екрані щось не так — позначте «надіслати знімок екрана».
- Закрийте вікно і працюйте далі — про відповідь скаже червона позначка на «?».
- Відповідь допомогла — на сторінці «Підтримка» натисніть «питання вирішено».
Закриття звернень
- «питання вирішено» на сторінці «Підтримка» закриває звернення.
- Звернення закривається саме, якщо після відповіді підтримки ви не писали 5 годин. Звернення, передані розробнику, і ті, де останнє слово за вами, автоматично не закриваються.
- Написали у закрите чи вирішене звернення — воно знову відкривається (статус «нове»), і підтримка побачить нове повідомлення.
Що змінюється в обліку
Нічого. Звернення не змінюють ваших даних.
Типові ситуації
- «Забагато відкритих звернень. Дочекайтесь відповіді або закрийте попередні.» — одночасно відкритими може бути до 20 звернень; закрийте вирішені.
- У вікні «?» порожньо, а звернення були — вікно не показує вирішені й закриті; вони на сторінці «Підтримка».
- Немає кнопки «?» — ви на сторінці «Підтримка» (тут вона не потрібна) або ще не обрали акаунт після входу.
- Знімок не додався — якщо сторінку не вдалося зняти, повідомлення все одно надсилається, без знімка.
- «Знімок недоступний.» при перегляді — знімок не вдалося завантажити; повідомлення лишилось.
- «надіслати» у вікні «Почати діалог» неактивна — заголовок або повідомлення коротші за 3 символи.